“佛山到深圳才100公里，1月17號(hào)發(fā)貨到現(xiàn)在還沒到?！苯?，家住深圳的謝女士告訴記者，其在抖音平臺(tái)下單一衣柜，但至今仍未收到貨品，且商家失聯(lián)。謝女士表示自己的錢在未收到貨的情況下被劃走，商家拒絕退款，抖音平臺(tái)介入后讓其自己聯(lián)系商家。對(duì)此，廣東華商律師事務(wù)所陳升杰律師表示，平臺(tái)應(yīng)合理介入，設(shè)置更合理的貨到扣款規(guī)則。
發(fā)貨后不見物流信息
平臺(tái)讓消費(fèi)者等了又等
2024年12月3日，謝女士在抖音“佛山漫曼高端家具工廠”購(gòu)買了一件日式衣柜，付款700余元?！百I的時(shí)候我一再問他可以正常發(fā)貨嗎，他說(shuō)可以，倉(cāng)庫(kù)會(huì)處理?！?/p>
1月17日，物流信息顯示“已發(fā)貨”，但直到當(dāng)月24日該信息都未能更新。謝女士找到抖音平臺(tái)投訴，對(duì)方表示臨近春節(jié)物流有滯后，建議年后再聯(lián)系。但直到報(bào)料的3月11日，謝女士都未能收到該衣柜，也無(wú)法聯(lián)系上商家。
“抖音客服開始讓我等10天，后來(lái)又讓我等5天。”
貨未到先扣款
抖音讓消費(fèi)者自己聯(lián)系
2月8日，在尚未收到衣柜的狀態(tài)下，謝女士所支付的款項(xiàng)被扣除?！耙簿褪俏以诓粩嗤对V的過(guò)程中，貨都不知道在哪，就給我扣款了，莫名其妙?！?/p>
與抖音平臺(tái)再次溝通后，平臺(tái)給此筆交易發(fā)起“僅退款”，但被商家拒絕。謝女士告訴記者，抖音客服多次回復(fù)“請(qǐng)您自己去聯(lián)系”。
另外，謝女士還表示抖音平臺(tái)監(jiān)管不到位?！翱头f(shuō)查了這家店鋪的保證金也余額不足，我問他們是不是監(jiān)管有問題，他們就是回復(fù)‘我們會(huì)改進(jìn)的’，這種客套話?！睋?jù)謝女士提供的錄音顯示，在被問到是否可以退款時(shí)，客服人員表示“商家在平臺(tái)已經(jīng)沒有錢款留存了，所以我們沒法給您退?！?/p>
律師：平臺(tái)應(yīng)適度介入
先替消費(fèi)者監(jiān)管款項(xiàng)
3月14日下午，記者就此事致電廣東華商律師事務(wù)所陳升杰律師。
陳律師表示，平臺(tái)是否介入消費(fèi)者與商家之間的糾紛，介入到何種程度，取決于平臺(tái)自身的規(guī)則和與各方的協(xié)議。如果協(xié)議未約定平臺(tái)的介入義務(wù)，從法律義務(wù)角度來(lái)看，不能認(rèn)為平臺(tái)存在違約行為。
從另一個(gè)角度來(lái)看，較為成熟的網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)更傾向?qū)οM(fèi)者權(quán)益的保護(hù)，甚至對(duì)商家過(guò)于苛刻。一些新興網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)則傾向于不介入或者不深入介入商家與消費(fèi)者之間的糾紛。
比較合理的處理方式是適度介入，即消費(fèi)者支付的款項(xiàng)先由平臺(tái)監(jiān)管，確認(rèn)收貨后平臺(tái)才付給商家。如果商家無(wú)正當(dāng)理由未在約定時(shí)間內(nèi)送達(dá)消費(fèi)者的，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)僅退款。
消費(fèi)者可以盡量選擇較為成熟，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)較為重視的平臺(tái)交易，用腳投票，倒逼不重視消費(fèi)者合法權(quán)益的平臺(tái)作出合理調(diào)整。
記者：靳家興
編輯：蔡沐伯
校審：施冰冰、馬丹、何暢
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